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大逆转!从海底捞老鼠门事件看危机公关的操作手法

2020-08-26 07:55:53 来源: 作者:佚名 阅读:0

8月25日,有媒体报导海底捞北京劲松店、太阳宫店存在老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、洗碗机内部沾满油污和食品残渣、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道等问题。一石激起千层浪,海底捞老鼠门事件一时引起众多不明真相的吃瓜群众围观。

作为吃瓜群众,第一时间看到的是,这个记者真有职业精神,亲身入职海底捞去做市场调查,明察暗访查出背后真相。但是为什么5月份发生的事情,到8月底才曝光?这中间有什么不可告人的猫腻吃瓜群众表示很好奇。以下图文截取报导的原文:海底捞承认后厨老鼠爬窜 北京2家涉事门店已停业

看完整篇报导,相信会对海底捞的卫生安全问题失去信心。作为一名喜欢刨根问底的吃瓜群众,笔者也认真分析了下,这些稿子究竟是出现在什么样的渠道。

可是去搜索新京报看时,却没有找到这篇原文,所以熟知媒体报导规则的人可能会怀疑这种就是所谓的软文发稿。或者原文已经被和谐了,真相不得而知。那么我们看看海底捞又是如何化解这次公共危机的呢。

面对危机,海底捞先是发了两篇通告。一篇是致歉信,承认有这个事情,向公众道歉。

第二篇则是25号下午刊登的海底捞对事件的处理通报。这篇处理通报应该可以算是公关危机处理文的典范了。文中体现了几个亮点,锅我背,责任到高管(还有联系方式),有后续的具体操作手法,员工的责任公司背,员工无需恐慌。

从通报中体现了一家大公司对发生问题时,用于承认错误和承担责任的勇气和态度,为海底捞加分不少。不过吃瓜群众想分析的还不是这个。而是针对海底捞的处理通报后一些自媒体的发声。

发在自媒体界面的文章《三小时内火线回应,海底捞危机公关高在哪里?》一文成为点击10W+的爆文,看完原文后,相信不少吃瓜群众又会扭转立场,对海底捞的态度点赞。那下面我们来分析下这篇文章的角度和立意。

开篇文章就引用了全季酒店和美团外卖事件的处理方式,让读者首先建立的潜意识是:出现问题是大多数餐饮服务业都会有的,关键是他们后期的处理方式。

紧接着是对海底捞通报的细致解读,立场上是为海底捞事件责任到人的作为点赞。

再是通过对员工的处理方式对比,凸显海底捞是一家对员工负责的企业。在消费者心中树立了对员工都这么好的企业,对消费者一定也不差的形象。

最后看这个互动点评,吃货一秒钟就原谅了。这个选项真是太巧妙了。大多数吃瓜群众都是自定义为吃货,通过人物定位让吃瓜群众自觉代入角色。从而在情感上原谅了海底捞的过错。

公关玩得666,危机神马的那都不算个事。写这篇文章并不是要黑海底捞,作为餐饮界的龙头企业,是海底捞拉升了整个餐饮服务行业的水准。本文仅是从危机公关处理的角度分析现在优秀的危机操作手法。同时也希望,餐饮行业还是要切实从实际出发,少点虚的套路,多点真诚。做到卫生、干净、安全的文明餐饮。

文:老周说职场

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