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走近95598供电服务热线

2020-07-31 16:49:45 来源: 作者:佚名 阅读:0

有一种工作,你没有经历过就不知道其中的艰辛;有一种艰辛,你没有体会过就不知道其中的快乐;有一种快乐,你没有尝试过就不知道其中蕴含的精神。

“喂,您好,这里是供电服务热线95598,请问有什么可以帮到您吗?”当市民通过拨打95598,在这句亲切问候的导引下轻松而顺利地办完业务时,95598的话务员正在幕后忙碌地工作着。或许很多人会感觉这是一句微不足道的话语,但是信阳供电公司95598客户信息服务班的工作人员却日复一日、年复一年地重复着这句话。7月1日,记者来到信阳供电公司95598客户信息服务班,体验她们工作中的“酸甜苦辣”。

上午10时,刚一进门,记者就听到接电话的声音此起彼伏,一个个忙碌的身影出现在记者的视线里。记者看到,这里一共有10个坐席,每个坐席上至少有2部电话,有的坐席上甚至有4部电话。当记者问一位接线员问题时,她这样回答:“对不起,我现在没有时间跟您说话,您稍等一会儿。”“客户您好,这里是95598……您所处的中铁领袖城因地埋电缆故障导致部分用户停电,我们对此深表歉意,目前,我们的抢修人员正在进行紧急故障抢修,预计15时左右恢复供电。”

等她接完了电话,记者对其进行了采访。她说:“我们这个班一共有24个人,分为4个组,一个组6个人,四组三班倒。你们看现在有8个人在值班,她们2个是来帮忙的,我们这里一直都是哪个值班忙不过来,别的值班就过来帮忙,大家互帮互助。”在95598已有十几年接线经验的话务员朱敏告诉记者。当记者问她是否感觉枯燥、感觉累的时候,她回答说:“我都习惯了,有时候值夜班,第二天早上下班回家,大脑处于兴奋状态,睡不着,刚刚睡着的时候又到了上班的时间,每天都感觉头昏昏沉沉的。”“平均一天几百个电话,听得头都大了,如果遇上脾气不好的客户,遭受辱骂和训斥几乎成了家常便饭。”朱敏说,“在大大小小的电话中,抢修电话处理起来最麻烦。从报修受理到抢修调度、从处理反馈到保修处理、再到回访、归档,一个环节都不能出岔子,每个话务员都承受着巨大的心理压力。虽然我们不用全副装备攀电塔钻井盖接线,也不用汗流浃背爬山涉水巡查,但我们面临的压力和工作强度并不比出外勤的人员少。”记者了解到,为了保障客服质量,市供电公司对95598员工进行了抗压训练,以确保在任何情况下,她们始终将微笑、亲切、冷静的一面呈现给客户。

这时,记者注意到一位话务员把药放在手里,拿着水杯准备去接水时,电话来了,她放下水杯去接电话,可是因为频繁的来电,她始终没机会去接水吃药。记者帮她接了杯水,她冲记者点点头,才把药吃下。这位话务员叫樊向辉,是95598客户信息服务班的班长,她由于每天说话太多,严重上火,但是她一直在坚持工作,只能吃点下火的药。樊向辉告诉记者:“从今天零点到12点35分,我们已经人工接听电话600多次,IVR(自动语音公告)接听电话266次。行行有一本难念的经,而做客服这一行往往比常人需要更多的耐力,一忙起来就是一整天。特别是用电高峰时,有时一天我们会接到上万个来电。我们经常一坐几个小时都没时间站起来,电话一个接一个进来,工单一张接一张派出。因为怕上厕所耽误时间,我们很多话务员连水也不敢多喝。”

当记者问她们在工作中有没有遇到什么困难时?樊向辉说,肯定有。打电话来的大都是因为停电的事,尤其是夏天,听到部分用户无理的谩骂,我们会感到委屈,但我们不怨恨任何一位客户,如今谁家离开电都不方便。客户也是因为太着急了,有时才会语气不好,我们也是能理解的。我们首先要当好客户的“消防员”,从选择这项工作的那一天起,我们就已经有这样的心理准备,理解、倾听是我们日常工作的主旋律。“其实我们都是很容易感动的,有时帮客户解决用电难题后,听到一声‘谢谢’,便觉得所有的忙碌都值得了。”樊向辉坦言。此时,樊向辉接到老公的一个电话,尽管短短的几十秒,但是她脸上幸福的微笑清晰可见。她说自己老公工作也忙,但是他每天都会打个电话来关心自己,老公对自己的工作很支持。

晚上9点记者离开时,里面依然是一片忙碌的场景。95598客服人员深知要为电力客户提供优质的服务,光靠微笑和热情是远远不够的,娴熟的服务技能与过硬的业务知识尤为重要,只有通过不断学习和积极的探索,提高自身的综合素质,才能为客户提供方便、快捷、全面的服务。她们用满腔的热忱在企业与客户之间架起了沟通的桥梁,支撑着供电服务的广阔平台。

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